netcraft Bytes, הוא בלוג פרי מוחם של אנשי נטקראפט על שימושיות, עיצוב, טכנולוגיה וכל הדברים המעניינים באמת

לאחרונה יש באינטרנט הרבה באזז סביב אחד מאתרי הסחר האלקטרוני המובילים בארה"ב - zappos.com. האתר שמכניס מיליארד דולר בשנה, כבר קיבל איזכור אצלנו בבלוג ומאז ממשיך לצבור כותרות ללא הפסקה. הדבר שהכי מעניין ב-Zappos, היא התרבות הארגונית האותנטית והייחודית שלה. שירות הלקוחות שלה נחשב לסיפור מדהים, ואין לי ספק שבקרוב מאוד הסיפור של החברה הזו יככב ב-case studies של בתי הספר למנהל עסקים המובילים בעולם.

אחד מהדברים שסיקרנו אותי באופן אישי, היה האם ההתנהלות של החברה, קרי שירות הלקוחות, התרבות הארגונית וכו' היו תולדה של ישיבות הנהלה ודיונים אסטרטגיים או שמא היו אבולוציה טבעית של החברה. על אף שחשדתי שאני יודע את התשובה, החלטתי לערוך ראיון קצר עם טוני שיה, מנכ"ל החברה. הראיון, שבוצע באנגלית, מובא לפניכם מתורגם.

עש: האם אי פעם ערכתם ישיבת אסטרטגיה שבה החלטתם על תרבות השירות הייחודית שלכם כיתרון תחרותי, או שזו הייתה התפתחות טבעית של החברה?

ט: החלטנו די מוקדם שאנחנו רוצים שהתרבות הארגונית תהיה בעדיפות עליונה עבור החברה. אנחנו מאמינים שאם התרבות הנכונה, אז רב הדברים האחרים (כמו שירות לקוחות מדהים) כבר יסתדרו מאליהם. המחשבה על איך התרבות צריכה להיות התפתחה על פני כמה ארוחות צהריים ודרינקים, ולא דרך פגישות אסטרטגיה פורמאליות.

עש: הרבה מנהלים מנסים ליצור תרבות ארגונית ייחודית ולעיתים קרובות נכשלים במשימה. איך עשיתם את זה? מהם שלושת הטיפים שאתה יכול לתת למנהלים בהקשר הזה?

ט: הטיפ הראשון הוא להחליט על חזון שיהיה אמיתי ובעל משמעות עבור העובדים, שהוא מעבר ללהרוויח כסף או להיות החברה המובילה בשוק.
הטיפ השני הוא שמנהל צריך להחליט מה יהיו ערכי הליבה שעל פיהם הוא יהיה מוכן לגייס או לפטר אנשים בחברה. לדוגמא, אם יש לך מועמד שהוא ממש ממש מקצועי ואתה חושב שהוא יוכל להשפיע על התוצאות העסקיות, אבל אין בו את הערכים שאתה מנסה להנחיל לחברה, נשאלת השאלה האם תהיה מוכן לוותר עליו אפילו אם זה על חשבון רווחים בטווח הקצר. ערכי הליבה שלנו נמצאים ב:- www.zappos.com/core-values.zhtml.
הטיפ השלישי יהיה לנהוג בכמה שיותר שקיפות על מול העובדים.

עש: איך העובדים של החברה יודעים אם הם עושים עבודה כמו שצריך? האם יש לכם מערכת הערכה מיוחדת?

ט: זה משנה ממחלקה למחלקה אבל בגדול מערכת ההערכה לעובדים היא שילוב בין עמידה ביעדים ספציפיים לתפקיד של העובד לבין פעולה לאור הערכים של החברה.

עש: איך אתם מחליטים על שינויים באתר שלכם. האם יש לכם מדדי הצלחה מוגדרים מראש באתר.

ט: זה הרבה יותר פשוט מזה. אנחנו כל הזמן שואלים את עצמנו מה ישפר את החוויה של המשתמשים ומקבלים את כל ההחלטות שלנו לפי זה. אנחנו כל הזמן מנסים ובודקים את התגובות.

עש: מה התחומים שבהם אתה מתרכז כמנכ"ל החברה.

ט: לי יש רק תפקיד אחד וזה לוודא שתוך כדי שאנחנו גדלים, התרבות הארגונית שלנו לא תדרדר ואפילו תשתפר.

עש: עם כל כך הרבה דברים שקורים אצלכם בחברה כל הזמן, ראיונות לעיתונים הגדולים בעולם ולרשתות טלוויזיה, עבודה שוטפת וכו' - האם יש לך זמן לחיות בכלל?

ט: יש לנו בחברה אנשים מדהימים. עם צוות אדיר שכזה, אנחנו מספיקים הרבה מאוד ביחד. עבורנו, אין הפרה ברורה בין החיים לבין העבודה בגלל שכולנו מאוד נהנים ממה שאנחנו עושים. אז אם אנחנו יוצאים לשתות משהו באיזה בר, בדרך כלל נדבר גם על ענייני החברה.

עש: מאילו חברות אתה שואב השראה?

ט: אין חברה אחת ספציפית. אני אוהב לפגוש הרבה אנשים מהרבה חברות מאוד שונות אחת מהשניה. עם הזמן מצאתי שאתה תמיד יכול ללמוד משהו מעניין מכל אדם שאתה פוגש.

הפוסט הזה נכתב ביום יום שבת, 28 ביוני 2008, בשעה 12:17 pm, והוא שייך לנושא השראה, טיפים, מתודולוגיה, ניהול. את כל התגובות והטראקבאקים אפשר לקרוא ב-RSS 2.0‏. אפשר להגיב על הפוסט כאן בבלוג הזה, או לשלוח טראקבאק מבלוג אחר.‏